Digitalisierung der Versicherungsbranche: Endlich mehr Zeit für Beratung!

Hamburg,, 17.07.2020 – Digitalisierung ermöglicht gleichermaßen Standardisierung und Individualisierung und schafft neue Spielräume für Unternehmensgewinne. Denn durch die Digitalisierung lassen sich neue Produkte und Geschäftsmodelle entwickeln. Die digitale Transformation der Organisation fordert den Beteiligten aber auch vieles ab: Gewohnte Arbeitsstrukturen lösen sich auf. Abläufe, Prozesse und das Verständnis von Führung müssen neu gedacht werden. Gelernte Fähigkeiten, vertrautes Handeln und erprobte Mechanismen werden plötzlich unwichtiger. Innovationszyklen werden kürzer. Die ununterbrochene Veränderung löst bei Mitarbeitern Unsicherheiten aus. Es wird ihnen abverlangt, die eigene Rolle zu ändern, Neues zu lernen und andere Aufgaben zu übernehmen.

In der Versicherungswirtschaft steht nun die Kundenseite im Fokus

Der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ste­hen ei­ni­ge der Ver­wer­fun­gen noch be­vor, die mit der Di­gi­ta­li­sie­rung ein­her­ge­hen. Im Ver­gleich zur Au­to­mo­bil­in­dus­trie bei­spiels­wei­se ist sie his­to­risch be­dingt we­ni­ger in­no­va­tiv. Wäh­rend dort die in­ter­ne Di­gi­ta­li­sie­rung seit vie­len Jah­ren fort­schrei­tet, ist sie im Ver­si­che­rungs­be­reich auf Kun­den­sei­te erst in jün­ge­rer Ge­gen­wart von au­ßen sicht­bar. In der Ver­si­che­rungs­bran­che spie­len Pro­zess­ori­en­tie­rung, Au­to­ma­ti­sie­rung und orts­un­ab­hän­gi­ge Da­ten­ein­ga­be ei­ne gro­ße Rol­le. Das bringt ver­än­der­te Auf­ga­ben für Mit­ar­bei­ter, an­de­re Steue­rungs­lo­gi­ken im Un­ter­neh­men, teils auch struk­tu­rel­le Aus­wir­kun­gen auf die ge­sam­te Or­ga­ni­sa­ti­on mit sich. Auf Kun­den­sei­te da­ge­gen ist die Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence das Haupt­the­ma: Wie er­lebt der Kun­de ei­gent­lich sei­nen Ver­si­che­rungs­dienst­leis­ter?
 

Digitalisierung stärkt die Bedeutung der menschlichen Komponente

Klar ist des­halb auch, dass die di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on kei­nes­falls den Men­schen über­flüs­sig macht. Wo es, wie et­wa in der Be­ra­tung, auf mensch­li­chen Kon­takt und Ver­trau­en an­kommt, wird es so­gar ei­ne Re­nais­sance des per­sön­li­chen Aus­tauschs ge­ben – ob vor Ort im Ge­spräch oder me­di­al. Für In­dus­trie­ver­si­che­rungs­mak­ler zum Bei­spiel bie­tet die Di­gi­ta­li­sie­rung in die­sem Zu­sam­men­hang die Chan­ce, die Kun­den­wahr­neh­mung zu än­dern. Denn bis­her hat der Kun­de meis­tens in res­sour­cen­auf­wän­di­gen oder so­gar ne­ga­ti­ven Zu­sam­men­hän­gen Kon­takt zu sei­nem Mak­ler: wenn ei­ne Rech­nung zu be­zah­len ist, die jähr­li­chen Re­ne­wal-Fra­ge­bö­gen kom­men oder im schlimms­ten Fall ein Scha­den vor­liegt. Je mehr die Di­gi­ta­li­sie­rung dem Mak­ler au­to­ma­ti­sier­ba­re Ar­bei­ten ab­nimmt, um­so mehr kann er sich dar­um be­mü­hen, für den Kun­den po­si­ti­ve Er­leb­nis­se mit sei­ner Dienst­leis­tung zu ver­knüp­fen. Die Di­gi­ta­li­sie­rung schafft Frei­räu­me und Mög­lich­kei­ten zur Wei­ter­ent­wick­lung der Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence: Was er­lebt der Kun­de im Kon­takt mit dem Mak­ler bzw. der Ver­si­che­rung? Wie schnell wird sei­ne An­fra­ge be­ant­wor­tet? Wel­che zu­sätz­li­chen Leis­tun­gen er­leich­tern ihm die Ar­beit? Das er­for­dert neue und krea­ti­ve Lö­sun­gen. In der eben­falls ten­den­zi­ell eher tra­di­tio­nel­len En­er­gie­bran­che hat die­ser Kun­den-im-Fo­kus-Pro­zess be­reits vor län­ge­rer Zeit be­gon­nen. Trei­ben­der Fak­tor: Pro­duk­te wie Strom, Gas oder Wär­me sind zu­nächst über­haupt nicht un­ter­scheid­bar. Es ist so­gar völ­lig egal, wer ei­nen be­lie­fert, Strom ist Strom. An­bie­ter im En­er­gie­sek­tor ha­ben sich sehr früh da­mit be­schäf­tigt, wie sie ih­re Leis­tung et­wa durch er­gän­zen­de Ser­vices und durch an­de­re For­men von Kun­den­kon­takt so­wie Kun­den­bin­dung auf­wer­ten kön­nen.
 

Mitarbeitern und Kunden Sicherheit vermitteln

Nicht al­le Mit­ar­bei­ter ma­chen sich freu­dig auf den Weg für die­se Ver­än­de­run­gen. Um­so wich­ti­ger ist es, ih­nen Ängs­te im Zu­sam­men­hang mit der Di­gi­ta­li­sie­rung zu neh­men. Zen­tra­les Cre­do: Kom­mu­ni­ka­ti­on schafft Ver­trau­en. Das Ziel ist es, ein Bild der Zu­kunft zu zeich­nen, in dem sich al­le wie­der­fin­den. Die Bot­schaft kann lau­ten: Kein Mit­ar­bei­ter muss der di­gi­ta­len Trans­for­ma­ti­on we­gen um sei­nen Ar­beits­platz ban­gen. Und in Rich­tung Kun­den: Durch Di­gi­ta­li­sie­rung wer­den Din­ge bes­ser, fle­xi­bler, of­fe­ner – mit mehr Ser­vice. Di­gi­ta­li­sie­rung bringt neue Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen her­vor und schafft eher Ar­beits­plät­ze, als dass sie sie zer­stört. Nur die Art der Tä­tig­kei­ten wird sich än­dern, weil Rou­ti­ne­ar­bei­ten im­mer mehr weg­fal­len. Ein we­sent­li­cher As­pekt bei al­lem Neu­en ist die Feh­ler­kul­tur: Es muss ver­mit­telt wer­den, dass In­no­va­ti­on im­mer aus Ge­lun­ge­nem und Miss­lun­ge­nem be­steht und Feh­ler ge­macht wer­den dür­fen.
 

Warum ist die Change-Begleitung so wichtig?

Sieht man die di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on als rei­nes IT-Pro­jekt, ver­gibt man die wich­tigs­ten Chan­cen: die Markt­po­si­ti­on zu stär­ken, die Kun­den­be­zie­hun­gen neu zu ge­stal­ten, die Mit­ar­bei­ter wei­ter­zu­ent­wi­ckeln. Wenn Kun­den und Mit­ar­bei­ter nicht ver­ste­hen, wie sie pro­fi­tie­ren kön­nen, wer­den die Pro­jek­te zäh, lang­sam und ver­lie­ren an Ef­fekt. Der Re­turn on In­vest­ment, den man braucht, um sol­che Pro­jek­te zu stem­men, sinkt eben­falls. Wer die Di­gi­ta­li­sie­rung nicht er­folg­reich be­wäl­tigt, wird in der Kon­kur­renz­si­tua­ti­on des Mark­tes frü­her oder spä­ter un­ter­ge­hen. Ge­ra­de im Ver­si­che­rungs­mak­ler­we­sen, wo Men­schen, Be­ra­tung, Em­pa­thie und Ver­ständ­nis den Er­folg ei­nes Un­ter­neh­mens ma­ß­geb­lich mit­ge­stal­ten, wä­re es ein ho­hes Ri­si­ko, wenn Di­gi­ta­li­sie­rung nicht auch hand­lungs- und kul­tur­be­zo­gen mit ei­nem Chan­ge-Pro­zess be­glei­tet wür­de.
 

Fazit

Die Di­gi­ta­li­sie­rung der Ver­si­che­rungs­bran­che ist in vol­lem Gan­ge. Ging es bis­her in ers­ter Li­nie um in­ter­ne Ver­än­de­run­gen, rückt nun die Sicht von au­ßen in den Fo­kus. Ne­ben der Viel­zahl an Chan­cen, et­wa die Ent­wick­lung neu­er Pro­duk­te und Ge­schäfts­mo­del­le, die Stär­kung der In­ter­ak­ti­on mit dem Kun­den und der Weg­fall läs­ti­ger Rou­ti­ne­ar­bei­ten, ge­hen mit den Ver­än­de­run­gen auch Ängs­te ein­her. Soll die di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on er­folg­reich ver­lau­fen, darf sie da­her nicht als rein tech­ni­scher Vor­gang be­trach­tet wer­den. Nur über die Be­glei­tung durch ei­nen Chan­ge-Pro­zess sind al­le Be­tei­lig­ten da­zu in der La­ge, die Her­aus­for­de­run­gen an­zu­neh­men und po­si­tiv zu ge­stal­ten. Dieser Text ist im Rahmen einer

Projektzusammenarbeit von GGW und dem Software-Technologieunternehmen

mgm technology partners entstanden. In der Reihe schreiben verschiedene Beteiligte über ihre Erfahrungen aus der Praxis.

Über die Autoren

Mar­co Edel, seit 15 Jah­ren bei GGW, kommt ur­sprüng­lich aus der Pro­zess-Un­ter­neh­mens­ent­wick­lungs­leh­re. Bei GGW ver­ant­wor­tet er sämt­li­che ver­ar­bei­ten­den Spar­ten, das sind die ein­zel­nen Be­triebs­ab­tei­lun­gen. Als Mit­glied der Ge­schäfts­lei­tung ist er ma­ß­geb­lich ver­ant­wort­lich für Kom­mu­ni­ka­ti­on im Rah­men der Stra­te­gie und der Ver­än­de­rung. Mar­cus Warn­ke be­rät Un­ter­neh­men seit über 25 Jah­ren und be­glei­tet Men­schen und Or­ga­ni­sa­tio­nen in Ver­än­de­rungs­pro­zes­sen. Da­hin­ter steckt Or­ga­ni­sa­ti­ons­ent­wick­lung, al­so die Ent­wick­lung von Füh­rung, von Or­ga­ni­sa­ti­ons­struk­tu­ren und Ab­läu­fen – und auch Un­ter­neh­mens­kul­tur und das "Men­schen mit­neh­men" zu be­ach­ten. Letz­te­res ist ihm ein ho­hes An­lie­gen und prägt sein be­ra­te­ri­sches Han­deln.